Odnosi s klijentima

Prošli tjedan vodila sam dvosatni seminar u jednom zagrebačkom hotelu. Tijekom prezentacije zazvonio je mobitel. U trenutku sam pomislila da je moj, no onda sam shvatila da nečiji mobitel stoji pored projektora. Šaleći se, pitala sam uzvanike je li možda mobitel njihov, no nitko se nije javio. Nakon toga, mobitel smo ugasili zaključivši da ga je ostavio netko od zaposlenika hotela.

Nastavila sam s prezentacijom… Međutim, nakon desetak minuta ušao je konobar s kavama i spustio ih na pomoćni stol. Sve je izgledalo odlično, jer sam u tom trenutku upravo završavala prezentaciju. No, na moje iznađenje, konobar mi je prišao, stao ispred uzvanika, ispričao se i počeo govoriti o cijenama kave i sokova. Zamolila sam ga da taj razgovor obavimo poslije, nakon što završim s predavanjem koje je prekidano dva puta zbog greške djelatnika hotela.

Zaposlenik kao ogledalo firme

Ovakva situacija vrlo je rijetka u praksi, ali se ipak događa. Na seminaru smo govorili o odnosima s klijentima, a konobar se kao u nekom filmu odlično uklopio u temu i poslužio kao primjer zaposlenika koji loše utječe na imidž poduzeća.

Odnosi s klijentima danas su jako važni, jer je sudbina poduzeća u rukama potrošača i društva, a promjene u njihovim glavama i zahtjevima pokazuju put kojim se mora ići. U interakciji s kupcima ili klijentima važno je stvoriti dugoročan partnerski odnos.

I srdačnost je vaš proizvod

Cilj je kreirati komunikacijski miks koji će biti prilagođen kupcu, a povjerenje mora biti posljedica pouzdanosti, kompetentnosti, poštenja i dopadljivosti. Klaus Kobjoll potvrdio je da srdačnost mora biti proizvod. Ako taj proizvod ne možete ponuditi, imate problem. A za razliku od američkog iskustva gdje je dovoljno ponuditi dizajn usluge, srdačnost u Europi mora biti stvarna.

Kupci ili klijenti u svakom trenutku moraju znati zašto kupuju od tvrtke, što tvrtka može učiniti bolje od konkurencije, što kažu drugi zadovoljni kupci, ali žele i potvrdu visoke vjerodostojnosti.

Profitiraj.hr